商家：我乐家具（轰鸣工厂店），以下简称“我乐”

商家代表：销售领导杨小姐、销售小伍、销售崔、对接设计师

11月13日前，销售前期虚假宣传沟通

11月13日前，我乐销售伍小姐，通过微信杨小姐加为好友，向其宣传我乐全屋定制在深业青珑上府小区的定制优惠活动。

杨小姐事前已沟通咨询多家全屋定制，因此对全屋定制服务的内容、价格有深度的了解，在向销售小伍表述自己的全屋定制需求（告知其投影面积，需要的全屋定制形式意向效果图后）后，销售小伍给出3.5W的报价，并保证3.5W的报价一定能做下来，以3.5W的低价诱导消费者前往他们总部参观，并告知总部为工厂店，比门店便宜，且年终阶段，更有冲刺优惠。

11月13日，参观沟通诱导消费者办信用卡签单

11月13日，消费者前往江宁我乐总部，转由销售崔接待（我乐家具老员工，多年销售经验），在向其表述我们的全屋定制需求（与上述与小伍的需求表述相同，并且当天我们向崔出示并详细告知了我们的意向方案，出示了我们的意向方案效果，告知其我们的客餐厅、入户玄关全部都不加把手，必须用反弹器的效果）后，崔给出了4.6W投影面积计算报价，这与销售小伍给出的3.5W相差甚远。消费者与销售崔表示，这个价格高于市场其他全屋定制的价格，不满足消费者的成本预算。随后销售崔表示，可以用拆板面积的计算方式，因为拆板面积的计算方式更便宜，并且在此基础上，崔能给出她员工的年底冲刺折扣，最终报价3.8W，并告知，最后实际做下来绝不会超出4.2W。消费者在此与销售崔核实，将原有的投影面积改为拆板面积计算，一定不能牺牲柜子内部分隔，一定是要满足我们的意向方案效果的，不能为了给便宜数字，拆掉很多板子，比如3个分隔板改为2个。销售表示绝对不会。

销售崔在此次的报价计算中，并未单独计算五金、铰链、吊柜支撑金属、假面板的价格，消费者当场多次与其确认，这些材料的价格是否含在面板计算的单价中，销售崔表示，全部包含。

此处的逻辑：

拆板面积计算比投影面积便宜，在拆板面积的计算基础上，给出员工年底系统冲刺折扣，计算价格中，板材单价以及包含所有五金、铰链、吊柜支撑金属、假面板的价格。

在沟通付款方式时候，销售崔表示，需要缴纳4W定金（几乎就是全额付款，一般的全屋定制都是1000的定金）。消费者表示短时间没有这么多的现金，销售崔立刻表示，可以办理宁波银行信用卡，用装修贷的钱支付，并且没有任何利息，以此诱导消费者尽快当天付款，并且销售崔承诺1、后期对报价不满意2、对设计不满意，都可以全额退款，消费者没有任何风险。（备注：销售崔没有告知退款需要消费者自行垫付扫码利息费用240元，没有告知信用卡付款，后期无法原途径返款，消费者面临支付千元利息费用以及面临套现征信记录问题。）

11月19日，沟通首轮正式方案以及报价

1、影响方案报价的重要调整：

正式方案出来之后，我们与设计师沟通做了两个重要影响报价的调整：（1）缩减了原有的投影面积，包括取消了阳台吊柜，取消了方案中的书桌，缩短了柜子的长度等，减少了抽屉数量。

（2）更换莱奥系列的玻璃门，改为价格更低的普通玻璃。

2、消费者对我乐设计不满意

（1）最初与设计师沟通中，消费者表示，莱奥的玻璃效果如果不好，后期想要更换成长虹玻璃（全屋定制极为常见的玻璃材质，形式多样），设计师表示可以做到。正式方案效果出来后，消费者要求更换为长虹玻璃，此时设计师表示不能满足要求，因为我乐的长虹玻璃只能用于某一欧式风格的板材，然而消费者的风格属于极简风。

（2）起初沟通报价，销售表示价格内包含金属把手，1.4m长度范围内，不需要额外费用。然而设计师沟通表示，64cm长度范围内，才不需要额外费用，前后表述不一。消费者要求使用64cm范围内的长把手，结果设计师告知，我乐64cm内的只有短把手。

3、报价计算方式发生巨大变动

与设计师沟通完方案，销售崔重新给出报价，按理报价应当比之前的低很多。然后，在我们缩短面积 节约材料成本基础上，销售给出了约4.2万的报价（11月20日沟通当天发现，销售给出的报价与设计师核算报价不一，设计师给出报价约为4.4W，贵司员工在报价计算上表现出即为不专业的态度）。带着疑问，消费者与销售沟通为什么报价会这么高，销售表示：

1、除了面板价格，还额外计算了反弹器、假面板价格（原先承诺面板单价包含反弹器、假门板）。

2、电视背景墙的抽屉需要用进口铰链（原先承诺我乐自己的铰链即可）

3、增加了吊柜的吊码的费用（原先承诺包含所有金属价格，事先我们也告知了我们需要的方案形式，销售最开始报价的时候知道我们会用到吊柜。）

4、没有降低玻璃面板的价格，因为销售最开始的时候计算错了莱奥玻璃的价格。

11月20日，要求退款，当面谈判

消费者要求退款的理由：

1、我乐家具前后给出的报价，从3.5W变动到4.4W，原先承诺的包含的材料价格在缴纳全额费用后，全都不包含，额外计算，涉及消费欺诈，低价诱骗消费者前往门店，低价诱骗消费者缴纳费用。

2、我乐家具工作人员多次给出相差甚远的价格，多次计算错误价格，其不专业的态度让消费者不满。

3、品牌公司可选择的设计材料和选型极少，不满足消费者的所需方案要求，其专业能力让消费者不满。

综上，根据前文提到的退款要求，消费者有权向我乐家具提出全额退款，并且消费者不承担任何风险费用的退款要求。

11月20日，销售领导给出无理解决方案

方案一

1、4.4W的报价，整体给出4000元的“补偿”。后因为当天销售崔算错价格2000元，销售领导给出6000元“补偿”。

消费者质疑该解决方案：

（1）4.4W的报价是按照投影面积计算，销售此前承诺可以按照拆板面积计算，拆板面积比投影面积便宜，并且会再给到年终冲刺折扣。按照之前的逻辑（投影面积改为拆板面积计算并给出额外年底员工冲刺折扣），这里的6000元是商家本就应该给到的折扣，而不是所谓的“补偿”。这里以“补偿”为幌子，逼迫消费者接受恶意增项价格。

（2）4.4W的报价在面板价格基础上，额外计算了包含五金、铰链、吊柜支撑金属、假面板的价格，与之前承诺不符（之前承诺的单平面板价格包含上述所有的价格，不应该在此处单独拿出来作为恶意增项）。

消费者对价格调整：

（1）4.4W报价要给到年底额外冲刺折扣

（2）4.4W报价必须拿掉额外计算的五金、铰链、吊柜支撑金属、假面板的价格。

（3）对于贵司上述欺诈消费者的行为以及对贵司员工不专业的服务，对消费者给予补偿。

方案二

退还4W定金，但是消费者自行支付扫码费率240元，自行支付信用卡提前还款的利息费用预计千元以上。

消费者质疑该解决方案：

原先承诺全额原途径返还，不会让消费者承担风险，现贵司将原本贵司及其员工应当承担的责任全部推到消费者身上。

——消费者诉求——

综上，消费者提出最终唯一诉求：

1、我乐家具全额原途径返还4W，取消该笔订单，以便银行操作结束此单，不得对消费者产生额外费用，不得影响消费者的征信。

2、如若做不到上述方案，则我乐全额退还4W给消费者，并支付产生的所有额外费用（包括但不仅限提前还款的费率），不得影响消费者的征信，不得要求消费者支付4W元以外的任何其他费用。